Jeder Kunde hat Befürchtungen, z.B. bei einem Handwerkerbesuch, dass diese Dreck und Chaos zurücklassen. Dagegen hat er aber auch Erwartungen und Hoffnungen. Werden diese Erwartungen nicht erfüllt, dann ist er enttäuscht. Werden diese Erwartungen aber erfüllt, dann ist er zufrieden. Werden diese Erwartungen übertroffen, dann ist er begeistert.

Um also bei Ihren Kunden gut anzukommen, müssen Sie nur deren Erwartungen kennen und versuchen, diese zu erfüllen. Diese Erwartungen und Befürchtungen sind keine Geheimnisse, sondern schon längst bekannt:

Befürchtungen von Kunden

• lange Wartezeit
• Ständige Weiterleitungen
• Unfreundlichkeit
• hohe Preise
• schlechte Qualität

Erwartungen von Kunden (Hoffnungen):

• Erreichbarkeit/Verfügbarkeit
• Zuverlässigkeit/Pünktlichkeit
• Schnelligkeit
• Freundlichkeit
• Kompetenz
• Produkte kennen
• Unternehmensabläufe verstehen
• Zuhören können

Kundenbindung durch Kundenzufriedenheit

Durchleuchten Sie deshalb jeden Ihrer Kundenkontakte, ob Sie diese Erwartungen erfüllen können! Fragen Sie sich jedes Mal nach einem Kundenkontakt: "Wenn ich selbst der Kunde gewesen wäre, wäre ich zufrieden gewesen?"

In der Produktion ist jeder Arbeitsschritt genau festgelegt. Nur so kann effizient gearbeitet werden. Beim Kundenservice darf dagegen oft jeder machen, was er will.

Kundenservice sollte nicht nur von der Tagesform der Mitarbeiter abhängen - dafür ist er viel zu wichtig.

Besserer Kundenservice

Jedes Unternehmen hat zwei Wahlmöglichkeiten. Entweder man überlässt seinen Kundenservice dem Zufall und lässt somit alles seinen freien Lauf oder man versucht die Dinge selbst zu beeinflussen und plant. So eine Service-Planung erzeugt keine Mehrarbeit, sondern ist eine Umleitung von Arbeit, denn was man vorher mehr denkt muss man später weniger korrigieren.

Sie haben die Wahl, ob Sie Dinge geschehen lassen oder selber aktiv gestalten. Die Methoden, die wir Ihnen vorstellen, erlauben den Planungsvorgang schnell und strukturiert zu gestalten und sind leicht umsetzbar.

Bei einem Servicekonzept durchleuchten wir das Potential Ihres Unternehmens, d.h. die Fähigkeiten und Motivation der Mitarbeiter sowie den Organisationsgrad Ihrer Prozesse (je besser, desto weniger Fehlerquellen).

Wir stellen alle Kundenkontaktsituationen (Telefon, E-Mail, persönlich in der Firma oder beim Kunden) in Ihrem Unternehmen fest und erarbeiten mit Ihnen für alle Situationen Sprech- und Handlungsanleitungen, die wir mit Ihren Mitarbeitern üben.

Durch so ein Kundenservicekonzept richten Sie die Wahrnehmung Ihrer Mitarbeiter auf die für Sie wichtigen (d.h. vorher durch Sie festgelegten) Dinge.

Auch als schon erfolgreiches Unternehmen d.h. wenn Sie zufrieden sind, so wie es ist, sollten Sie unbedingt ein Kundenservicekonzept machen! Denn Ihre Umwelt und Ihr Umfeld verändern sich ständig. Erfolg ist heute ohne Kundenservice nicht möglich!

Machen Sie sich bei Ihrem Servicekonzept mit uns strukturiert Gedanken über

• Stärken/Schwächen
• Unterscheidungsmerkmale
• Chancen/Risiken
• Ihre Problemlösungskompetenzen für Ihre Zielgruppen
• Welche Situationen es im Kundenkontakt gibt
• Wie Sie in diesen Momenten handeln und kommunizieren

Wollen Sie noch mehr über guten Kundenservice und ein Servicekonzept erfahren?

Dann nehmen Sie doch an unseren kostenlosen Kundenservice-Webinaren teil. Erfahren Sie dort Interessantes über unsere Methoden, unser Vorgehen, und den Nutzen den Sie dadurch haben, sowie

• was Ihre Kunden wirklich wollen
• wie Sie Ihre Kunden begeistern
• wie Sie alleine oder mit uns einfach und mit wenig Zeitaufwand ein Servicekonzept erstellen

Jeden Donnerstag.

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